Conquistar a confiança do cliente é fundamental para a empresa, além de otimizar o investimento feito inicialmente para atrair esse consumidor. Quanto mais vezes você vende para alguém, mais lucro aquele cliente deixa pra você. Uma experiência positiva na primeira compra pode levar os consumidores a estarem mais dispostos a gastar mais na segunda compra, especialmente se ficaram satisfeitos com o produto. De acordo com pesquisas, as pessoas costumam gastar em média 30% a mais pela segunda vez.
Ao focar na sua base de clientes, você aproveita o relacionamento já estabelecido, a confiança conquistada e até mesmo as oportunidades de vendas identificadas. “Além disso, ele já conhece seu trabalho e sua entrega. Não precisa ser convencido da qualidade e nem que sua empresa é séria e segura. Da mesma forma, acontece o aumento do LTV, que é o tempo que o cliente se mantém comprando de você. Quando cuidamos dos nossos clientes esse tempo tende a crescer, e se sua oferta permitir pode até se tornar eterno”, destaca a administradora de empresas e especialista na área comercial, Fabricia Maia.
As razões que levam a uma segunda compra vão de uma experiência positiva até a fidelização do cliente. “Clientes fidelizados tendem a gastar, em média, 67% a mais do que novos clientes. A fidelização de clientes é construir um relacionamento de confiança com os clientes. Um cliente que é bem atendido e tem suas expectativas satisfeitas cria uma relação de confiança com a empresa”, ressalta a especialista na área comercial.
Como retomar o relacionamento com seu cliente antigo?
Ao usar uma abordagem de vendas para iniciar a conversa e buscar retomar a relação com seu cliente, a chance de dar errado e levar a fama de vendedor chato são enormes. O MAC (motivo para abrir a conversa) é a melhor solução para recuperar esse consumidor.
Fabricia explica que para não ser invasivo, é preciso encontrar um motivo certo para iniciar a conversa com aquele cliente. “O motivo tem que ser personalizado e exclusivo para cada um; fazer sentido para ele e mostrar que ele é diferenciado para sua empresa”, diz.
Veja exemplo dado pela especialista:
Escolha um cliente que costumava comprar de você mas sumiu;
Releia sua última conversa com ele e busque um motivo que faça sentido para ele antes de fazer o contato;
Atente-se aos detalhes (ele pode ter falado que gosta de roupas com tons vibrantes ou perfumes cítricos, por exemplo);
Retome a conversa usando esse assunto;
Gere conexão;
Apresente uma nova oferta relacionada a este motivo;
Uma condição especial no que ele gosta após o relacionamento já ter sido retomado. Dessa forma a aceitação será melhor.
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