*Carla Cavalcanti
A inteligência artificial (IA) transformou nossas vidas e negócios ao simplificar tarefas e ajudar a criar conversas mais naturais e personalizadas entre empresas e clientes. No entanto, a IA tem um escopo de função limitado e é projetada para tarefas muito específicas. Ela as realiza de forma excepcional—mas só pode operar dentro dos parâmetros estabelecidos.
A inteligência artificial geral (AGI) é o auge da evolução da IA. Se a AGI tivesse sido alcançada, ela proporcionaria operações, aprendizado e adaptabilidade mais extensos. Quando a AGI é apresentada a uma tarefa desconhecida, ela encontra uma solução. A AGI pode aprender e se adaptar e possui controle autônomo—o máximo da inteligência artificial. Até agora, nenhum sistema verdadeiro de AGI existe. As máquinas não estão se revoltando. Ainda.
As capacidades da IA Generativa estão em algum lugar entre a IA e a AGI. A IA Generativa pode criar e inovar com base em padrões que conhece, mas não possui o nível de sofisticação da AGI e não é tão limitada quanto a IA tradicional. Tecnologias de IA Generativa, como a compreensão de linguagem natural (NLU) com grandes modelos de linguagem (LLMs), podem entender linguagens humanas e são ótimas para criar textos, responder perguntas e até parecem pensar um pouco como um ser humano.
No entanto, há uma grande quantidade de entrada manual necessária para criar os cenários e garantir que informações falsas não sejam encontradas. A IA Generativa também é realmente boa em criar dados—ou informações falsas. Às vezes, isso é chamado de “alucinações”. Limites e parâmetros precisam ser estabelecidos para evitar que seu sistema de IA Generativa forneça informações erradas.
Esses rigorosos processos são necessários para garantir que os dados utilizados sejam relevantes para suas necessidades e que o sistema acesse apenas o conhecimento necessário para seu propósito. Por exemplo, se você é uma companhia de seguros de automóveis, não precisa que seu bot de IA Generativa acesse informações do Museu de História Natural. Estabelecer processos para controlar os dados é essencial ao implantar a tecnologia de IA Generativa.
Muitas pessoas estão preocupadas que a IA Generativa vá substituir os humanos. Essa é uma visão limitada da IA Generativa e suas possibilidades. Capacitar as pessoas é uma perspectiva melhor. Utilizar a IA Generativa com governança e reflexão proporciona uma base para transformar seu negócio, impactando positivamente a jornada do cliente e fornecendo aos consultores as ferramentas necessárias para responder rapidamente às expectativas sempre crescentes dos clientes.
Concentre-se no que é importante
Você pode estar se perguntando como determino onde implementar a IA Generativa e como garantir que ela impacte meu negócio da maneira que eu desejo?
Primeiro, você precisa determinar qual é o seu objetivo. Você pode dizer: “Eu quero deixar meus clientes felizes.” Certo, mas quais processos de negócios impactarão isso mais? É o tempo médio de atendimento das chamadas? A mudança de interações de voz para digitais? Ou algo completamente diferente? Determinar quais processos precisam mudar, onde estão as lacunas e o que fará o maior impacto é essencial.
Utilizar um mapa da jornada do cliente é uma ótima maneira de traçar a jornada exata que um cliente percorre quando entra em contato com sua empresa. Isso ajudará a identificar onde estão os obstáculos e onde os processos estão falhando.
Depois de identificar a jornada do cliente e definir seus objetivos específicos, comece a analisar as tarefas dentro desses processos que podem ser automatizadas ou aprimoradas com IA Generativa. Tarefas que são repetitivas, propensas a erros ou que consomem muito tempo são alvos ideais: codificação de contas de saúde, relatórios de qualidade e teste, documentos de procedimentos, documentação de desenvolvimento de software e testes de unidade, para citar alguns.
Evite os perigos
É fácil se empolgar ao procurar tarefas para melhorar com IA Generativa que possam ajudar a transformar seu negócio. A IA Generativa não é uma varinha mágica. Você deve evitar atividades que exigem uma decisão de julgamento, como questões complexas de clientes que não podem ser resolvidas com um menu de opções, ou determinar a melhor estratégia de desenvolvimento para seu projeto com base nos recursos e prioridades atuais. Essas são atividades que requerem um ser humano para processar informações e decidir. A IA Generativa não possui as mesmas capacidades criativas que um humano. Ela é movida por uma fonte de dados e, como resultado, a IA Generativa não pode tirar conclusões ou tomar decisões para situações complexas.
Tarefas com escopo limitado também são problemáticas. A IA Generativa depende de grandes fontes de dados. Quando os dados são limitados, falhos ou comprometidos de alguma forma, a saída refletirá esses problemas.
Você precisa de um parceiro
Navegar pelas águas da IA Generativa e como implementá-la de maneira eficaz e rápida, avançando a tecnologia em sua organização, pode ser complicado. Contar com um parceiro tecnológico que compreenda processos, dados e tecnologia e como esses afetam vários aspectos do seu negócio ajudará você a alcançar os resultados esperados. Tentar fazer isso sozinho pode parecer possível, mas sem a expertise de um parceiro que entenda como avaliar seu estado atual em relação aos seus objetivos principais, você pode acabar com uma solução que não está otimizada e que não atinge a linha de chegada. Você tentaria construir um traje do Iron Man sozinho? Ou pediria ajuda ao Tony Stark?
* Carla Cavalcanti é Brazil IT Head na Concentrix
Sobre a Concentrix
A Concentrix Corporation (NASDAQ: CNXC) é líder global em tecnologia e serviços que impulsiona as melhores marcas do mundo, hoje e no futuro. Somos centrados no ser humano, movidos pela tecnologia e alimentados pela inteligência. Todos os dias, projetamos, construímos e executamos soluções completas e totalmente integradas, com velocidade e escala em toda a empresa, ajudando mais de 2.000 clientes a resolver seus desafios de negócios mais importantes. Seja projetando experiências de marca revolucionárias, construindo e dimensionando tecnologias seguras de IA ou executando operações digitais que oferecem consistência global com um toque local, nós temos tudo sob controle. No centro de tudo o que fazemos está o compromisso de transformar a forma como as empresas se conectam, interagem e crescem. Estamos aqui para redefinir o que significa sucesso, entregando resultados inimagináveis em todas as principais verticais em mais de 70 mercados. Praticamente em todos os lugares. Visite concentrix.com para saber mais.
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MATHEUS THOMAZ ROSSI
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