Pela grande quantidade de pessoas que um órgão público atende, os tempos atuais exigem que suas funcionalidades e atendimentos sejam modernos e supram a alta demanda, mantendo uma qualidade mínima exigida para que seus serviços possam ser desfrutados.
Entretanto, com os trâmites e complicações que existem na redistribuição de verbas, muitas das vezes um desses órgãos sofre para facilitar a vida de seu público e de seus empregados. Com isso, a existência das Parcerias Público Privadas (PPP) auxiliam na agilidade dos atendimentos e na praticidade com que os serviços podem ser concluídos, fazendo com que o número de pessoas auxiliadas pelos atendimentos seja maior do que o costume.
Além das PPPs, os serviços de BPO (Business Process Outsourcing) podem ser outra forma de agilizar os atendimentos. Inicialmente, suas funções principais são a de facilitar a vida das empresas, trazendo equipes terceirizadas para cuidar de segmentos internos específicos, com a premissa de “liberar” os esforços da equipe principal nos aspectos mais necessitados para a melhoria da companhia.
Porém, já é possível notar a presença deles em organismos públicos, com o mesmo princípio, visando aumentar ainda mais a agilidade dos atendimentos e da prestação de serviços às pessoas no geral.
“Com a união desses dois tipos de serviço, as maneiras de prover a demanda exigida pela população passou a ter auxílio de empresas privadas. De início, eles foram apresentados como a solução para a falta de investimento público em infraestrutura no Brasil. Entretanto, tratam-se de modelos de contratação complexos que merecem todo planejamento necessário para que se mostre adequado ao interesse público”, como explica Cesar Alcácio, CEO da 3P Brasil.
Quanto ao BPO, existem três tipos de serviços, como o “Offshore”, onde contrata-se uma empresa no exterior para executar uma função de negócios. Por exemplo, uma empresa nos Estados Unidos pode contratar uma empresa de BPO nas Filipinas. Na modalidade “Nearshore”, contrata-se uma empresa de BPO em um país próximo, como uma empresa chilena terceirizando para uma empresa da Argentina. Por último, no tipo “Onshore”, também chamado de “doméstico”, a empresa de BPO contratada é situada no mesmo país da contratante.
O processo para a parceria com um serviço de BPO começa quando uma empresa percebe que pode ter ganhos significativos se focar sua energia em uma área que precise de ajustes, enquanto não perde qualidade e recursos ao colocar outra área, mais estabilizada, nas mãos de outras pessoas.
Quando as empresas entram em acordo, é estabelecido um projeto inicial, que determina as necessidades do cliente e, em seguida, personaliza uma solução. Desta forma, nenhuma relação de BPO é exatamente igual. Então, um contrato é elaborado, frequentemente chamado de acordo de serviço principal (Master Service Agreement – MSA) ou acordo de nível de serviço (Service Level Agreement – SLA), que dá uma visão geral dos termos do acordo.
Com o tempo, acordos mais detalhados podem ser elaborados para cobrir como cada etapa será tratada pelo serviço. Eles são frequentemente chamados de declaração de trabalho (Statement of Work – SOW). A relação então continua com base nas especificações do MSA, SLA e SOW. Em particular, o SOW pode ser revisado e alterado quando necessário para garantir uma relação contínua otimizada entre o cliente e o provedor de BPO.
“Dentre as vantagens potenciais de se contratar um serviço de BPO, podemos citar, dentre elas, a maior flexibilidade operacional, economia de custos, acesso a talentos de ponta e tecnologias inovadoras, acesso a relatórios rápidos e avançados, melhor capacidade de resposta a mudanças, redução de riscos e, em última análise, uma vantagem competitiva”, como aponta Alcácio.
Para competir por clientes contra outras empresas do ramo, a maioria das empresas de BPO se especializa em uma função de negócios e investe nas tecnologias mais recentes e sofisticadas para aquela especialização. Isso muitas vezes significa que empresas que terceirizam para elas ganham acesso às tecnologias mais inovadoras e mais confiáveis na indústria. Tecnologias que elas podem não ter orçamento para implementar internamente ou que podem nem mesmo saber que existem.
Além disso, como afirma Alcácio, “Muitas empresas de BPO contratam talentos com amplos antecedentes e credenciais nas áreas em que se especializam, como folha de pagamento ou RH. Contratar talentos de ponta significa que eles podem competir por clientes contra outras empresas de BPO. O acesso a tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA), automações e aprendizado de máquina (Machine Learning – ML), por meio de empresas de BPO, permite que elas ganhem acesso a relatórios mais rápidos e avançados, incluindo fluxo de caixa e previsão financeira”.
Portanto, quando todos esses aspectos são levados para os serviços e órgãos públicos, as melhorias podem ser sentidas na pele pela população, visto que reflete na qualidade dos atendimentos prestados, além da rapidez com que os processos são realizados.
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