O comportamento do consumidor está sempre em mudança. Com jornadas de compra cada vez mais flexíveis, alternando entre os canais físicos e digitais, as empresas precisam se adaptar às novas demandas de seus clientes e apostar em uma presença omnichannel no setor varejista por meio dos meios digitais. Estar disponível para os consumidores é o diferencial para as empresas. De acordo com pesquisa realizada pelo CX Accelerator, da Zendesk, 64% das empresas afirmam que o atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios.
Os consumidores estão cada vez mais ligados, mais conectados, mais interligados, do que nunca. Isso quer dizer que o mercado de varejo precisa ser ainda mais consciente das necessidades de seus clientes. Em outras palavras, é preciso “aprender” como anunciar e comercializar os seus produtos de maneira a chamar a atenção, prender o interesse e satisfazer as necessidades desse público-alvo. “Nessa linha de pensamento, a tecnologia teve uma evolução significativa e trouxe consigo um leque maior de possibilidades e oportunidades, tanto para as empresas como para os próprios consumidores. Cabe a você identificar e aproveitar essas novas oportunidades como uma parceira confiável e valiosa para o crescimento e a consolidação da sua marca”, destaca Valéria Bax, conselheira do Decisão Atacarejo.
Segundo estudo feito pela Adyen em 2021, 90% dos consumidores não vão comprar de marcas que tenham uma experiência de compra ruim, seja online ou offline. Ou seja, vão perder venda. Atualmente, os consumidores estão buscando meios cada vez mais rápidos para tentar resolver os problemas. “Para poder atender todos de maneira ágil, é preciso oferecer um serviço personalizado. Por exemplo, as redes sociais, o SAC, o e-mail, entre tantos outros, são as formas que o cliente tem de falar com sua equipe”, completa Valéria.
Importância dos canais de atendimento na fidelização do consumidor
Além de fornecer suporte, os canais auxiliam no relacionamento e fidelização de clientes. “Quanto melhor o atendimento, melhor será a satisfação e retenção deste usuário ao serviço. Os meios de comunicação com os clientes servem para tirar dúvidas, fazer reclamações, receber suporte técnico, entender mais do produto antes da compra, entre outros”, reitera a conselheira do Decisão Atacarejo.
Essa relação direta com os consumidores é o diferencial das empresas, é um dos maiores fatores de fidelização. Um dos jeitos mais eficazes de estabelecer o engajamento com os compradores e melhorar o relacionamento com o cliente é acertar no meio de comunicação que vai ser usado.
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